Tháng 3 năm ngoái, tôi ký hợp đồng hợp đồng 35 tỷ cho một căn biệt thự tân cổ điển 500m2 ở khu đô thị Vinhomes Riverside. Ba tháng sau, tôi nhận ra bộ bàn ghế phòng khách mà khách hàng đặt riêng với giá 2,7 tỷ đồng có một vết rạn chân tóc do độ ẩm, và cả dự án chững lại suốt ba tuần chỉ vì nó. Vào khoảnh khắc đó, tôi đứng giữa phòng khách rộng 60m2, nhìn bộ bàn ghế mới tinh từ Ý, mà trong đầu tôi chỉ có một câu hỏi: làm sao để chuyện này thành một câu chuyện mà không ai phải trả giá? Nói thẳng, trong 8 năm làm nghề, tôi chưa từng gặp một ca khó xử như thế này. Vì, nếu cứ sửa ngay, khách sẽ không còn tin tưởng; còn nếu ém nhẹm, nguy cơ bại lộ còn tồi tệ hơn nhiều. Tôi đi theo hướng đưa khách đến xem trực tiếp để cùng đánh giá vấn đề, dù biết rằng cái hẹn đó sẽ đầy sóng gió. Thế nhưng, tôi tin vào sự thẳng thắn lúc nào cũng tốt hơn những lời nói dối trắng trợn. Và rồi, điều ngoài dự đoán đã xảy ra: người khách, thay vì quát tháo, lại ngồi yên nghe tôi nói. Chính khoảnh khắc đó khiến tôi hiểu ra một điều sâu sắc: trong nghề thi công nội thất biệt thự tân cổ điển, thứ quý hơn cả tiền bạc chính là niềm tin của khách.
Tại sao một vết nứt nhỏ lại khiến cả công trình phải dừng lại
Cứ tưởng tượng bạn đang điều hành bốn mươi con người trên công trường, mỗi ngày ngốn khoảng 50 triệu đồng tiền công và vận hành. Ấy vậy mà, chỉ do một vết nứt như sợi chỉ mà cả công trường đóng băng trong ba tuần. Tôi ước lượng nhanh con số thiệt hại: 3 tuần x 5 ngày làm việc x 50 triệu = 750 triệu đồng, chưa kể tiền thuê kho bãi, chi phí sắp xếp lại đội ngũ, và quan trọng nhất là sự trễ hẹn với khách. Gốc rễ của sự cố không phải ở chất lượng gỗ, mà do độ ẩm trong phòng khách vượt ngưỡng trong khi hệ thống điều hòa chưa được lắp. Gỗ óc chó vốn được xem là loại gỗ cao cấp, nhưng nó rất khó tính với nhiệt độ, độ ẩm. Tôi đã chứng kiến những thanh gỗ được nhập khẩu nguyên tấm giá 400 triệu, chỉ vì để sai vị trí mà hỏng cả một mặt phẳng. Điều trớ trêu là bản vẽ kỹ thuật thì đẹp như mơ, nhưng không hề tính đến yếu tố môi trường mà anh em thợ phải tự lo. thiết kế thi công biệt thự nghiệm xương máu là nếu chúng ta không đo độ ẩm phòng trước khi lắp đặt, thì một chi tiết nhỏ cũng có thể nhấn chìm cả thương vụ.
Những thứ tưởng là phụ kiện nhỏ lại quyết định số phận cả căn nhà
Sau sự cố đó, tôi bắt đầu soi xét lại tất cả những chi tiết mà tôi từng cho là vụn vặt. Chốt gỗ liên kết — nghe thì nhỏ xíu — nhưng nếu lắp lệch vài ly là khung ghế sẽ mất vững. Kế đến là loại keo dán — tôi từng dùng keo Trung Quốc 50k một lọ, thế rồi các mối nối bong ra chỉ sau 60 ngày. Khách hàng không nhìn thấy đâu, nhưng chính tôi đứng ra chịu trách nhiệm. Công việc này cho tôi một bài học từng phụ kiện đều quan trọng, dù nó chỉ là cái chân đế bàn ghế hay một lớp sơn bảo vệ cũng góp phần giữ gìn vẻ đẹp lâu dài. Với dòng nội thất biệt thự tân cổ điển, người ta hay mải mê nhìn vào những đường phào chỉ, mà lãng quên phần khung bên trong. Có một kỷ niệm tôi không quên đội thi công phải thay từng con chốt cho tủ rượu vì nhà cung cấp dùng chốt gỗ mềm không đúng tiêu chuẩn, thế là toàn bộ cửa tủ bị cong. Xong vụ đó, tôi rút ra rằng không nên bớt xén chi phí cho những chi tiết phụ — bởi cái giá phải trả sau đó gấp hàng chục lần.
Cách tôi đàm phán với khách hàng khi chính mình sai
Chiều hôm diễn ra cuộc gặp, tôi mời khách hàng xuống xưởng để trực tiếp nhìn thấy vết nứt. Ban đầu, tôi có ý định viện lý do — như kiểu do nhà xe, do trời nồm — thế nhưng tôi vội nuốt lời đó vào. Vì trong đầu tôi lóe lên một ý rằng khách hàng chắc chắn tinh tường — ông ấy từng mua 5 căn biệt thự và từng xử lý với nhiều nhà thầu. thi công nội thất biệt thự hiện đại nên tôi nói thẳng: “Tôi nhận trách nhiệm về phần mình”. Tôi không chỉ nói suông, mà giải thích cặn kẽ nguyên nhân và đưa ra ba phương án xử lý cho khách chọn. Thứ nhất là mang nguyên bộ bàn ghế về Ý sửa, tốn 8 tuần lễ, tôi đứng ra trả tiền; lựa chọn kế tiếp là mua một bộ mới tương tự từ một hãng khác, trong khi chờ, tôi cho mượn bộ tạm; và lựa chọn cuối là chấp nhận, tôi bớt 30% giá trị. Tôi nhấn mạnh rằng khách chẳng có lỗi gì trong việc này, và tôi sẵn sàng bù đắp bằng uy tín. Cuối cùng thì chuyện đi đến đâu? Khách hàng chọn phương án thứ ba, nhưng bắt tôi phải cam kết bằng hợp đồng phụ. Tôi đồng ý ngay. Rút kinh nghiệm từ đó, tôi nhận ra rằng giấu lỗi chẳng khác nào tự hại, còn thành thật xin lỗi lại tạo được lòng tin vững chắc. Điều tôi muốn nói ở đây là việc xử lý sự cố không phải để phân hơn thua, mà là dịp chứng minh giá trị của mình.
Quy trình kiểm tra 27 bước tôi phải viết mới sau sự cố đó
Sau hôm đó, tôi dành trọn đêm để soạn lại một danh sách kiểm tra 27 bước mà từ nay bắt buộc áp dụng cho mọi dự án. Bảy bước đầu tiên dành cho việc nhận hàng tại cảng: kiểm tra mã container, kiểm tra tem niêm phong, dỡ kiện và ghi hình chi tiết, dùng máy đo độ ẩm kiểm tra từng tấm, soát số kiện và chủng loại. Tám đến mười lăm xoay quanh khâu vận chuyển: chèn đai chằng và mút xốp, chọn xe tải có treo êm, kê kích không cho trượt. Từ bước mười sáu đến hai mươi hai dành cho việc bảo quản trước khi lắp: đặt hàng trong kho có mái tôn, lắp máy hút ẩm công suất lớn nếu độ ẩm >70%, luôn kê lô hàng cao hơn mặt sàn 30 phân. Năm bước chốt lại quy định rõ lúc dựng lắp: soát độ phẳng tường, sàn bằng thước laser, dùng tắc kê inox khi bắt vào tường, ghi hình từng chi tiết khi bàn giao, và phải tái kiểm tra độ ẩm sau hai ngày. Nói thật, quy trình này khiến tiến độ chậm hơn khoảng 10%, nhưng bù lại, các lỗi phát sinh giảm tới 90%. Trước đây tôi vẫn nghĩ mấy quy trình này chỉ dành cho hãng to, nhưng sau vụ bàn ghế 2,7 tỷ đó, tôi hiểu rằng sự cẩn trọng là ranh giới giữa chuyên nghiệp và tay mơ. Nếu bạn sắp bắt tay vào một dự án biệt thự kiểu này, tôi khuyên bạn hãy in quy trình này ra và dán ở công trường, bởi chỉ một chi tiết nhỏ bị bỏ qua, cái giá có thể là hàng tỷ đồng. Đừng quên rằng trong nghề này, điều kinh khủng nhất không phải là mấy đối thủ cùng nghề, mà là sự chủ quan của chính mình.